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Service Desk: First Level Support für das betriebliche Notfallmanagement

Facility Management: Notfallmanagement » Geschäftsprozesse » Service Desk

First Level Support für das betriebliche Notfallmanagement

First Level Support für das betriebliche Notfallmanagement

Die Rolle des Service Desks im First Level Support für das betriebliche Notfallmanagement im Facility Management

Ein effektives betriebliches Notfallmanagement stellt sicher, dass Unternehmen bei unvorhergesehenen Ereignissen wie Bränden, Stromausfällen, technischen Störungen oder Naturkatastrophen schnell und koordiniert reagieren können. Dabei kommt dem Service Desk als zentrale Kommunikations- und Erfassungseinheit eine wichtige Rolle zu.

Der Service Desk übernimmt ausschließlich First Level Services im Notfallmanagement und fungiert als erste Anlaufstelle zur Entgegennahme, Dokumentation und Eskalation von Notfällen. Er leitet alle relevanten Informationen sofort an die zuständigen Notfall- oder Krisenteams weiter, führt selbst jedoch keine operativen Maßnahmen durch. Mit diesen klaren Aufgaben trägt der Service Desk entscheidend dazu bei, dass Notfälle strukturiert, sicher und effizient bearbeitet werden.

Entgegennahme und Erstbewertung von Notfällen und Störungen

Service Desk

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Der Service Desk ist die erste Anlaufstelle für alle Meldungen über betriebliche Notfälle oder sicherheitskritische Störungen. Dabei muss er schnell und strukturiert handeln, um Eskalationen zu vermeiden.

Typische Notfälle und kritische Störungen:

  • Brand- und Rauchentwicklung in Gebäuden oder technischen Anlagen

  • Stromausfälle oder IT-Systemausfälle mit Betriebsrelevanz

  • Ausfälle oder Fehlfunktionen kritischer Infrastruktur (z. B. Lüftungsanlagen, Wasserversorgung, Heizsysteme)

  • Unfälle oder medizinische Notfälle am Arbeitsplatz

  • Gefahrstoffaustritte oder andere sicherheitskritische Vorfälle

Aufgaben des Service Desks:

  • Sofortige Annahme und Dokumentation der Notfallmeldung mit Standort und Details

  • Einschätzung der Dringlichkeit anhand vordefinierter Notfallprotokolle

  • Unverzügliche Eskalation an das betriebliche Notfallmanagement oder Krisenteam

  • Weitergabe relevanter Informationen an Sicherheits- und Rettungskräfte

  • Kommunikation mit betroffenen Mitarbeitenden über die nächsten Schritte

Beispiel:

Ein Mitarbeitender meldet, dass es in einem Technikraum nach Rauch riecht. Der Service Desk fragt gezielt nach der Intensität, dem Standort und ob Feuermelder ausgelöst haben, alarmiert das Sicherheits- und Notfallteam und hält die Kommunikation mit der betroffenen Abteilung aufrecht.

  • Schnelle Aufnahme und Eskalation von Notfällen

  • Reduzierung von Eskalationszeiten durch vordefinierte Notfallprozesse

  • Koordination der richtigen Ansprechpartner für eine effiziente Reaktion

Unterstützung bei Evakuierungen und Notfallmaßnahmen

Der Service Desk spielt eine unterstützende Rolle in der Evakuierung und Erstmaßnahmenkoordination, ohne dabei aktiv Einsatzkräfte zu steuern.

Typische Evakuierungs- und Notfallaufgaben:

  • Ankündigung von Evakuierungen über definierte Kommunikationswege (z. B. Lautsprechersysteme, E-Mail, Alarm-App)

  • Unterstützung bei der Kommunikation mit Evakuierungshelfern und Sicherheitsdiensten

  • Dokumentation des Evakuierungsstatus und Verfügbarkeit von Notfallräumen

  • Meldung an externe Notfalldienste oder Behörden nach vordefinierten Richtlinien

Aufgaben des Service Desks:

  • Aktivierung der Notfallkommunikation über vorhandene Kanäle (z. B. Telefon, digitale Benachrichtigungssysteme)

  • Unterstützung des Krisenteams durch Erfassung und Dokumentation der Lage

  • Bereitstellung aktueller Informationen an Mitarbeitende und Notfallkräfte

  • Koordination mit Empfang und Sicherheitsdienst zur Lenkung von Personenströmen

Beispiel:

Nach einem Wasserschaden in einem Unternehmensgebäude organisiert der Service Desk die Information an die betroffenen Abteilungen, gibt Hinweise zu Ausweichbüros und hält die Verbindung zu den Instandhaltungsteams.

  • Reibungslose Evakuierung durch klare Kommunikationsprozesse

  • Minimierung von Verwirrung durch zentralisierte Informationserfassung

  • Unterstützung des Krisenteams durch strukturierte Lageberichte

Technische Störungen

Technische Störungen oder IT-Ausfälle können massive Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb haben. Der Service Desk übernimmt die schnelle Erfassung und Erstdiagnose, um die richtigen Fachabteilungen oder externe Dienstleister einzubinden.

Typische Störungsfälle:

  • Totalausfälle von Gebäudetechnik (z. B. Heizungs-, Lüftungs-, Klimaanlagen-Havarien)

  • IT-Systemstörungen mit Betriebsrelevanz (z. B. VPN-Ausfälle, Netzwerkausfälle)

  • Probleme mit Notstromaggregaten oder Sicherheitstechnik

  • Störungen bei Zutrittskontrollen oder Schließsystemen

Aufgaben des Service Desks:

  • Erfassung und Kategorisierung der Störung (z. B. alle Standorte oder lokal begrenzt?)

  • Erste Fehlerabfragen an den Meldenden (z. B. Stromkreise betroffen?)

  • Eskalation an IT- oder Gebäudetechnik-Teams zur schnellen Fehleranalyse

  • Kommunikation an betroffene Bereiche über Status und Maßnahmen

Beispiel:

Ein Rechenzentrum meldet einen Netzwerkausfall, der zentrale Systeme betrifft. Der Service Desk sammelt erste Informationen zur Fehlerursache, alarmiert das IT-Team und informiert die Geschäftsleitung über den aktuellen Stand.

  • Reduzierung von Reaktionszeiten durch schnelle Eskalation

  • Sicherstellung von kontinuierlicher Information an Betroffene

  • Minimierung von Betriebsausfällen durch klare Kommunikationsprozesse

Notfallkontaktmanagement und Dokumentation

Im Notfall ist eine schnelle und klare Kommunikation essenziell. Der Service Desk stellt sicher, dass die richtigen Ansprechpartner informiert werden und dass alle relevanten Maßnahmen dokumentiert sind.

Aufgaben des Service Desks:

  • Pflege und Bereitstellung von Notfallkontakten für alle Standorte

  • Führung eines digitalen oder physischen Notfallprotokolls

  • Erstellung von Berichten zur späteren Analyse und Verbesserung der Notfallpläne

  • Unterstützung des Krisenteams durch kontinuierliche Status-Updates

Beispiel:

Nach einer Bombendrohung im Gebäude übernimmt der Service Desk die Protokollierung aller eingehenden Informationen, informiert das Sicherheitsmanagement und stellt sicher, dass alle Notfallteams koordiniert sind.

  • Lückenlose Nachverfolgbarkeit von Notfallmaßnahmen

  • Verbesserung zukünftiger Abläufe durch strukturierte Dokumentation

  • Effektive Unterstützung von Krisenteams durch aktuelle Lageberichte

Kommunikation zwischen Notfallteams, Facility Management und externen Diensten

Da der Service Desk keine direkten Notfalleinsätze durchführt, ist er eine zentrale Schnittstelle zwischen betroffenen Mitarbeitenden, Facility Management, Sicherheitsdiensten und externen Notfalldiensten.

Aufgaben des Service Desks:

  • Sicherstellung der Erreichbarkeit wichtiger interner und externer Notfallkontakte

  • Koordination zwischen internen Krisenteams und externen Rettungsdiensten

  • Verteilung von Informationen zur Wiederherstellung des Normalbetriebs nach einem Vorfall

  • Kommunikation mit Gebäudemanagement und externen Technikern für Notfallreparaturen

Beispiel:

Nach einem Schadstoffaustritt in einem Produktionsbereich stellt der Service Desk sicher, dass die Feuerwehr informiert, die betroffene Abteilung evakuiert und die notwendigen Behörden benachrichtigt werden.

  • Schnelle und gezielte Information aller relevanten Stellen

  • Effektive Koordination von internen und externen Notfalldiensten

  • Sicherstellung eines geregelten Übergangs in den Normalbetrieb